Cómo mejorar los resultados poniendo el foco en el cliente

restaurant_foodSe acerca el final del año.
¿Cómo te ha ido? ¿Vas a cerrar con buenos resultados?

Espero que sean mejor que el año pasado, y que las expectativas para el año que viene sean aún mejores!

Déjame decirte que cuando las expectativas son buenas, es cuando es más importante que te plantees cuál es tu estrategia de crecimiento.

Si estás creciendo, debes plantearte si el aumento de clientes está llevando tu empresa por el camino que TU eliges, o te estas dejando llevar por la necesidad de crecer.

Crecer es una elección. Es mi opinión.

En lugar de buscar el crecimiento como la única opción, a mí me gusta más la expresión de desarrollar la empresa y las personas que trabajan en ella. Desarrollar el negocio está mucho más relacionado con gestionar de forma sostenible, con construir un equipo de personas que mediante su crecimiento personal lleve a tu negocio a otro nivel.
Las empresas deben ser viables, pero sobre todo es importante que sean sostenibles.
Demasiadas empresas han muerto de éxito por querer crecer a cualquier precio.
No necesariamente tienes que hacerlo con más empleados en nómina, pero lo que sí es seguro es que una persona sola no puede hacer equipo. La complejidad del entorno actual la resume perfectamente la expresión entorno VUCA. VUCA es el acrónimo de Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity (es decir, volátil, incierto, complejo y ambiguo). Si estas son las características que nos depara el futuro (y que ya se dejan notar plenamente en el presente) es más importante que nunca tener una estrategia y ampliar la red de colaboraciones profesionales para poder cubrir las demandas de tu mercado.
En el post Tu empresa es negocio? te contamos las 11 preguntas que debes hacerte para validar la viabilidad de tu negocio. Una de ellas es ¿Quién es tu cliente ideal? Y queremos ayudarte a que definas muy bien quien es el tuyo, porque es el punto de partida al que debes orientar toda la actividad de tu negocio.
Y como nuestros gustos y necesidades personales van cambiando, es razonable pensar que también lo harán los de tus clientes.
RECUERDA lo que decía Theodore Levitt: “La gente no quiere un taladro de 6mm. Quiere un agujero de 6mm”.

Así que vamos a hacer el ejercicio de ponernos en el punto de mira de nuestro cliente.
Si tu negocio lleva años en el mercado, debes saber perfectamente quienes son los que mejor necesitan tus productos y que por lo tanto, son tu cliente objetivo.
Pero adicionalmente debes entenderles. Saber que quieren, que problemas tienen y que soluciones esperan.
1.- Concreta el problema que tiene tu cliente ideal
Escribe cual es el problema que tiene este cliente ideal que imaginas. Cuando has concretado el problema que mejor resuelves, puedes empezar a descartar, aunque sea mentalmente, todos aquellos clientes que no elegirías… Si, si, ya sé que es más fácil de decir que de hacer. Pero aunque la restricción sea que ahora no te lo puedes permitir, te situa en un plano mental de oportunidad con aquellos que SÍ eligirías.
2.- Cual es tu solución para este prototipo de cliente
Describe la solución que ofreces en términos de lo que recibe el cliente y no de lo que tu haces en tu empresa. A tu cliente no le importan tus problemas operativos. Básicamente le importa su problema.
3.- De qué forma resuelves el problema a este cliente (y no a otros)
Una vez tienes claro quién es el cliente ideal y cuál es su problema, te estás acercando a la primera visualización de cómo debería funcionar tu operativa para resolver el problema de la mejor manera. A veces hacemos cambios en la operativa para clientes que no son precisamente los mejores, ni siquiera podemos considerar que formen parte de nuestro cliente ideal. Una de las decisiones más difíciles es decidir qué tipo de problemas no resolvemos, y a qué clientes debemos decir NO.
4.- Segmenta y aprende a focalizarte
La palabra clave es focalizar.
Si dedicamos recursos a aquellos clientes que no forman parte de nuestro púbico objetivo, estamos desviándonos de nuestra propia estrategia.

Darnos cuenta de que esto sucede es el primer paso para cambiarlo.
La inercia de la gestión nos llevará a hacer muchas excepciones por el camino, por la “necesidad” de facturar y/o crecer, y esto puede llevarnos a dejar de ser los mejores para aquellos clientes para los que solíamos ser su mejor opción.

Para identificar a qué clientes podemos aportar un mayor valor en términos de solución, debemos segmentar. Segmentar es agrupar clientes más o menos homogéneos en el sentido de que nos perciben y nos compran de manera similar. Si podemos definir nuestros procesos con lo que más valora cada agrupación de clientes, estaremos maximizando nuestra efectividad.

El origen de los resultados de cualquier empresa es un cliente satisfecho.
Es imprescindible que no lo olvidemos y lo pongamos en el centro de nuestra estrategia.

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